EL MÓVIL SE CONSOLIDA COMO PUNTO DE CONTACTO MARCA-CONSUMIDOR

Zed Digital y Microsoft Advertising han presentado la cuarta ola del estudio ‘Móviles y publicidad: percepción, usos y tendencias’. 16.000 internautas entre 14 y 44 años describen el uso que hacen de la Red a través del móvil. La plataforma crece como soporte publicitario y se consolida como medio que aporta modernidad, innovación, diferenciación y liderazgo a las marcas.

Que la audiencia está cada vez más en el móvil y que en el futuro el acceso a Internet será vía móvil, son algunas de las principales conclusiones de este estudio que también determina que el despliegue de compañías como Google, Apple o Microsoft contribuye definitivamente a dinamizar esta industria. La cifra lo dice todo: el acceso a Internet ha aumentado un 90%,  y con él lo hace el tráfico que llega a los contenidos y a las marcas, lo que convierte al móvil no sólo en una maravillosa plataforma publicitaria sino también en un canal de e-commerce y punto de contacto entre marcas y consumidores.

El mercado madura, disfrutamos de terminales y servicios cada vez más avanzados. Cada usuario tiene una media de 1,6 líneas telefónicas que pertenecen a teléfonos que cuentan con funcionalidades y servicios más avanzados: el 64% cuenta con servicios de mensajería instantánea, fundamentalmente Windows Live Messenger, un 54% tiene pantalla táctil y casi un 50% cuenta con wi-fi, este último con un crecimiento del 95% frente a la ola anterior, entre otras cosas porque el 58% de los encuestados lleva menos de un año con su teléfono móvil.

El 85% de los entrevistados cuenta con acceso a Internet en sus terminales, aunque sólo un 54% lo utiliza. Lo mismo ocurre con las diferencias entre dotaciones y uso de correo electrónico, mensajería instantánea y GPS. Los datos revelan que la tecnología ya no es una barrera de uso y que el consumidor está tecnológicamente preparado, sólo le falta explotar su uso.

¿Qué uso hacen de Internet Móvil? Principalmente para consultar el correo electrónico, realizar búsquedas, entrar en redes sociales o utilizar programas de mensajería instantánea. En el campo de las redes sociales, Facebook, es también en el móvil, la líder entre los internautas. Otra de las cosas que aumenta es el auge de las aplicaciones, el 24% de los usuarios de Internet Móvil descarga aplicaciones habitualmente. Son los que el estudio define como ‘individuos cualificados’, que se interesan por todo el mundo de juegos, aplicaciones, entretenimiento, redes sociales y mensajería instantánea.

El estudio también analiza la forma en la que el consumidor percibe la publicidad. El 72% recuerda haber visto publicidad en su teléfono y un 49% ha hecho clic alguna vez. Además, sin tener ninguna contraprestación el 46% de los consumidores daría permiso para recibir publicidad en su teléfono y este porcentaje aumentaría si se ofreciera algún beneficio al consumidor (descuento en la factura, puntos de fidelización) o si fuera publicidad bajo demanda. Los formatos que más atractivos resultan son los MMS de audio y los vídeos patrocinados, advergaming y aplicaciones patrocinadas. Por otro lado los servicios de geolocalización se perfilan como los impulsores del marketing móvil ya que un 73% de los encuestados dice estar interesado en recibir mensajes publicitarios relacionados con el lugar donde se encuentran.

6 razones para no temer los comentarios negativos del consumidor en la red

En los últimos cinco años, son muchas las compañías que han logrado superar el miedo a los contenidos creados por los usuarios. Pero este temor radica en que la gente pueda decir cosas negativas, que los que escriban se salgan de los temas que se están tratando o que, de alguna forma, la contribución de la gente perjudique en las ventas. Hay que saber diferenciar la voz del cliente del hecho de que cualquiera pueda decir lo que sea en una página web. Para afrontar este miedo, ClickZ ha publicado 6 razones para superar los temores a los comentarios negativos.

1. La mayoría de los comentarios serán positivos.
En un análisis de las valoraciones de los usuarios sobre cientos de compañías se observa que la mayoría, el 88% en Estados Unidos según los datos de ClickZ, han recibido cuatro o cinco estrellas de las cinco estrellas posibles. Estos porcentajes son similares en todo el mundo y en una gran variedad de industrias.

2. Todo el feedback, incluso el negativo, construye autenticidad.
Incluir comentarios y valoraciones de los clientes en tu página web muestra que te preocupas por la aportación directa de los clientes. De todas formas, ten en cuenta que una web llena de valoraciones entusiastas pueden provocar cierto escepticismo en los posibles compradores. En cambio, si permites una mezcla de valoraciones positivas y negativas demuestras a tus clientes que te importa lo que dicen, tanto si es bueno como si es malo.

3. “Malo” no tiene por qué ser siempre malo.
Mientras un cliente puede haber valorado con baja puntación una cámara porque la vida de la batería debería superar las seis horas, puede que otros muchos no sean tan exigentes. Las cualidades que preocupan a un cliente no tienen por qué ser tan importantes para todos los demás, o por lo menos para la mayoría.

4. Las valoraciones, incluso las negativas, favorecen las ventas.
En muchos estudios, y también anécdotas de clientes, se ha demostrado que las valoraciones y comentarios sobre un producto tienen un impacto positivo. Por ejemplo, QuickBooks permite a los clientes que valoren los ProAdvisors (expertos que contratan los empresarios para que les ayuden a utilizar el software). Descubrieron que no sólo los ProAdvisors con más valoraciones recibían más clics que aquellos que no tenían, sino que el número de valoraciones era más importante que el índice que se otorgaba en estas valoraciones. Por ejemplo, un ProAdvisor con cuatro puntos sobre cinco pero nueve valoraciones recibe más clics que uno con cinco puntos sobre cinco pero sólo dos valoraciones.

5. Las valoraciones te dirán exactamente cómo mejorar tus productos.
Las valoraciones negativas pueden ser difíciles de escuchar pero permitir comentarios y puntuaciones en tu página web te ayuda a saber lo que la gente piensa, de forma rápida y sencilla y, además, puedes responder directamente a tus clientes. Por ejemplo, Domino’s Pizza aprovechó su campaña “Pizza Turnaround” para publicitar su decisión de actuar en función del feedback que recibieran de sus clientes y mejorar radicalmente su receta, de 50 años de antigüedad.

6. Simplemente, no puedes esconderte.
Las redes sociales están facilitando muchísimo que la gente pueda compartir sus opiniones, y además lo pueden hacer en tiempo real. Ignorar las opiniones de los clientes es un auténtico riesgo. Recientemente, cuando Consumer Reports hizo una valoración negativa sobre el iPhone 4, Apple borró todas las referencias al artículo que los consumidores publicaban en el tablón de discusión. En seguida, bloggers y otros usuarios de las redes sociales lo calificaron de censura. ¿Qué afectó más a la imagen de Apple, una valoración poco favorable de Consumer Reports o la historia de censura que vino después?

El cambio de preferencias y necesidades es constante. Escucha al consumidor.

PricewaterhouseCoopers explica que es básico conocer a los consumidores ya que el cambio de preferencias y necesidades es constante.

El uso y la retroalimentación de los consumidores constituyen la única guía confiable para la viabilidad comercial de productos y servicios, y la base global de consumidores se está utilizando como un dispositivo de prueba de nuevas ofertas y modelos de consumo.

Sin embargo, debido a que las respuestas aún están evolucionando, depende de la industria anticipar e identificar el rumbo a seguir y responder a las necesidades y deseos de los consumidores.

PwC considera que surgirán tres temas del cambiante comportamiento de los consumidores:

El creciente poder de la movilidad y los dispositivos: los avances en tecnología y productos generarán dispositivos móviles cada vez más compatibles, multifuncionales e interoperables que se convertirán en la más innovadora plataforma de consumo a finales de 2011. Los consumidores exigen cada vez más “ubiquidad”, con el flujo de contenidos a través de diferentes dispositivos que respalden una interacción y conveniencia cada vez mayor. Están utilizando los dispositivos móviles de maneras nuevas y descargando cantidades cada vez mayores de aplicaciones móviles (“apps”) para sustentar sus estilos de vida. La capacidad de consumir e interactuar con los contenidos en cualquier parte y en cualquier momento, así como compartir y discutir dichos contenidos con otras personas a través de las redes sociales, se convertirá cada vez más en parte una parte integral de la vida de las personas.

El creciente predominio de la experiencia de Internet en el consumo de cualquier tipo de contenido: el uso de Internet se ha convertido en una de las experiencias de unificación más importantes de la era actual para los consumidores de todas partes del mundo y sus expectativas de interacción y acceso a contenido vía Internet seguirán aumentando en el consumo de medios de todos los segmentos. El ejemplo más evidente de esta tendencia lo vemos en la televisión. Asimismo, las personas ya están consumiendo revistas y periódicos en Internet y los servicios de distribución personalizada de música, como Pandora, se prefieren a la compra de CDs o incluso las descargas digitales.

Mayor participación y preparación para adquirir contenidos, gracias una mejor experiencia y conveniencia: la fragmentación que se está llevando a cabo refleja que las ofertas de medios necesitarán una mayor participación y calidad de los consumidores para promocionarse y recibir el pago correspondiente. Los consumidores están más dispuestos a pagar por contenidos cuando se ofrece un alto nivel de conveniencia y flexibilidad en su uso, personalización y/o una experiencia única e incomparable. La relevancia local cobrará importancia una vez más como un elemento de conveniencia.

Marcel Fenez, líder global de la práctica de E&M de PricewaterhouseCoopers añadió: “El uso de Internet se ha convertido en una de las experiencias más unificadoras para miles de millones de personas alrededor del mundo, lo cual ahora está generando una tendencia paralela con la “re-socialización” de la experiencia de consumo de medios de comunicación. Históricamente leer un libro o el periódico ha sido una actividad solitaria. Sin embargo, la combinación del acceso y movilidad digital, así como las redes sociales está experimentando la transformación de todas las formas de consumo de medios de comunicación, de actividades solitarias a experiencia sociales a través de foros de discusión de redes sociales para comentar e intercambiar los puntos de vista de los usuarios y los contenidos”.

La revolución de los negocios

La migración digital y los cambios de comportamiento de los consumidores han provocado una gran presión en los modelos de negocios actuales. Ha provocado que la industria reconsidere radicalmente su concepto de monetizar el contenido al tiempo que busca captar nuevas fuentes de ingreso, a través de transacciones o de la asociación con otras partes de la cambiante cadena de valor digital.

Inevitablemente esto genera que las empresas busquen posicionarse dentro del nuevo mundo digital. La asociación con otras empresas se está volviendo inevitable para poder crear ofertas de contenido viables y para compartir costos y riesgos. Cada vez es más común encontrar socios potenciales de diversos grupos de industrias.

Independientemente de la asociación o colaboración de la que se trate, encontramos siete factores críticos para operar con éxito dentro de la nueva cadena de valor:

* Flexibilidad estratégica
* Lograr la participación y relación con el cliente a través de la experiencia de consumo
* La reducción de costos y campo de acción
* Rápidez en la toma de decisiones y ejecución, con el ánimo de experimentar y equivocarse
* Una administración de talento dinámica
* La capacidad de monetizar marcas/derechos a través de las plataformas
* Gran capacidad para estructurar sociedades e identificación/integración de fusiones y adquisiciones

En cuanto a esto, Fenez comentó: “la creatividad y la innovación siempre se han relacionado con las industrias de entretenimiento y medios y este es el momento de que la industria elimine sus modelos actuales de negocios y acepte las nuevas oportunidades que van surgiendo. Sin embargo, si se organizan a través de sociedades o colaboraciones deben ofrecer una excelente experiencia de consumo y ser suficientemente flexibles para obtener ingresos de un mercado cada vez más fragmentado. Quienes lo hagan serán los que encabecen esta emocionante, aunque desafiante experiencia”.