Piensa en una marca que te encante; en una marca en la que confíes de tal manera que estás dispuesto a darle tu información personal y recomendársela a tus amigos; una a la cual elijas siempre por encima de cualquier otra. Como emprendedor en un mercado de desconfianza, lograr este sentido de confiabilidad es el primer paso para alcanzar la lealtad de los consumidores.
“El mayor reto es a lo que se le conoce como la fragilidad de la confianza”, señala Roderick Kramer, profesor de la Universidad de Stanford. “La confianza se adquiere difícil y se pierde fácil”.
Para construir confianza, tus clientes necesitan saber tres cosas de tu compañía:
1. Que te preocupan sus intereses.
2. Que eres capaz de cumplir tus promesas.
3. Que eres único y auténtico.
Para conseguir consumidores leales que confían en tu marca, aplica estas tres técnicas:
Enfócate en hacer bien tu trabajo
“La mayoría de las empresas se preocupan demasiado en si son o no confiables”, asegura Kramer. Mejor, usa esa energía en entregar lo que prometes y en ofrecer el mejor producto. Ésa es la mejor estrategia para conseguir que la gente confíe en ti.
Sé transparente con tus errores
Naturalmente las personas prefieren esconder sus errores, sin embargo, para conseguir confianza debes ser lo más directo y abierto posible. “Cualquier indicio de secrecía, ocultamiento o deshonestidad minará la confianza del público”, sugiere Kramer. Cuando cometes un error, enfréntalo inmediatamente y sigue adelante.
Dwolla, una empresa de pagos por Internet, desapareció por algunos años lo que significa una eternidad en el mundo de la tecnología. Explicaron su problema en tiempo real a través de su blog, compartiendo lo ocurrido y cómo estaban trabajando para arreglarlo. Para su sorpresa la gente respondió positivamente.
Dwolla promueve esta misma transparencia entre sus empleados. Para asegurarse de que cualquier problema sea atendido han creado una cultura de completa honestidad. “Cuando un empleado comete un error, lo primero que debe hacer es no esconderlo”, dice Ben Milne CEO de Dwolla. “Les hacemos saber que inmediatamente encontraremos un equipo de gente que pueda resolverlo. Y así no será despedido”. De esta manera, los empleados se sienten motivados a enfrentar sus errores sin miedo, por lo que se sienten cómodos al poner las necesidades de los clientes primero.
Mantente vigilante
Construir confianza no es algo que se hace una vez, sino que es algo que se demuestra cada vez que un cliente usa un producto o servicio. “Construir confianza y mantenerla requiere de vigilancia y de esfuerzo constante”, afirma Kramer. “Una vez que la tienes no puedes dormirte en tus laureles”.
Si estás pensando en si este esfuerzo vale o no la pena, piénsalo de esta manera: Cumplir con tus promesas es lo que constituye tu negocio. Si no las cumples, dice Milne, “no hay ningún perdón que lo arregle”.
Autor: Nadia Goodman
Fuente: http://www.soyentrepreneur.com
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