¿Quiénes son nuestros clientes? ¿Cuáles son sus hábitos de consumo? ¿Nuestra empresa está preparada para satisfacer sus necesidades?
Éstas son las preguntas que, de cajón, deberías hacerte antes de comenzar a leer este artículo. Año con año podemos ver la evolución del mercado: la tecnología como estandarte de comunicación y control, la economía nacional y mundial que marcan las tendencias de consumo y la llegada de nuevas generaciones de consumidores que fungen como parteaguas en las transformaciones comerciales de las empresas.
Así es, una fórmula que cualquier empresa debe poner atención para alcanzar un solo objetivo: vender.
Es muy sencillo, si el mercado cambia, la forma de vender también; si los consumidores cambian, la forma de vender también. Hoy, las ventas han dejado de ser la cuota obligatoria a cumplir para el área comercial, se han convertido en la estrategia para crear lazos empresa-consumidor y el medio para satisfacer las necesidades de los clientes a través de la generación de experiencias donde no sólo exista la compra del producto, sino ambién la necesidad de comprar "ese" producto. ¿Está lista tu área comercial?
Para ello, Victoria Holtz, directora General de Tack International Latinoamérica, nos explica cuáles son las tendencias en ventas y la estrategia que se debe tomar en cuenta para generar experiencias con tus consumidores.
El cliente como eje central de transformación
Ésta es la tendencia a nivel internacional. Durante el I Congreso Nacional Marketing y Ventas, celebrado en la ciudad española de Barcelona, el pasado marzo de 2014, varios directivos del sector bancario, financiero, tecnológico, de consumo y hotelero; llegaron a una conclusión: si bien las ventas buscaban generar necesidades en los clientes. Hoy, el cliente es quien decide lo que desea y la experiencia que quiere vivir.
“Hay nuevos comportamientos de consumo y para ello es muy importante conocer la economía del comportamiento. Qué es lo que nos lleva a... comprar lo que compramos y a tomar las decisiones que tomamos. Tenemos que olvidar al precio como factor disparado y encontrar el valor agregado que posicione a nuestro producto en la mira del consumidor, hay que ser generadores de experiencias”, comenta Holtz.
Pero… ¿cómo lograrlo? Para Holtz, quien encabeza la primera empresa dedicada a la creación de estrategias de este tipo en el mundo, asegura que existen factores que debes tomar en cuenta:
• No vengo a venderte, sino a solucionar tu problema
Se trata de crear el customer, brand y shopping experience, a través del conocimiento de tus consumidores y de tus productos. Debes saber qué vendes y a quién lo vendes, “es muy lamentable cuando hacemos un sondeo en América Latina; la mayoría de las empresas no conocen a sus consumidores, y lo peor, los vendedores no conocen sus productos”.
Es por ello que los expertos recomiendan estudiar la economía del comportamiento de tu mercado. Recuerda, a nadie le gusta que le vendan, pero a todos nos gusta comprar; ésta es la oportunidad de analizar las necesidades de tu consumidor y ser un solucionador de problemas. Haz que tu área comercial conozca la ventaja de su producto y las estrategias para adecuarlo a las necesidades de tu cliente.
• Honestidad
¡Adiós a la era de los productos milagro! La gente, es decir: los nuevos consumidores, no buscan productos que prometan y no cumplan. Hoy, la tecnología puede ser un gran aliado para crear lazos que unan al comprador y a la marca, de esta manera se sustituya el antiguo modelo de "inflar" lo que se vende.
¡Hey! Pero tu producto no es el que está mal, el problema viene desde tu estrategia de ventas. Si eres una empresa donde tus trabajadores sufren para llegar a la cuota mensual ¡Cuidado! Ellos "inflarán" y prometerán lo que sea con tal de vender.
Se necesita generar vendedores integrales, que estén familiarizados con el área de finanzas, de cobranza y comercial, de esta manera podrán implementar diversas y mejores estrategias comerciales.
• ¡Aprovecha el social media!
Mucha gente puede llegar a pensar que la tecnología aparta a las marcas de su objetivo. La realidad es que las nuevas generaciones de consumo la utilizan de primera mano, y para ello hay que cambiar el chip a las empresas. De acuerdo con Holtz, la estrategia está en brindar tres acercamientos:
1. Internet. Generar relaciones estrechas y acercamiento con tus clientes.
2. Asesoría personalizada. Ya sea por teléfono, chats o videochats; tienes que hacerle saber a tu cliente que puede contar contigo en el momento que sea, que estás ahí para mejorar su experiencia con tu producto y para facilitar su acercamiento. Es importante manejar la atención al cliente al 100%.
3. Contacto persona-persona. “Un ejemplo de cubrir estos tres pasos es zappos.com, ellos hacen que la compra sea fácil a través de su portal, pero también tienen el apoyo de gente en el teléfono y, al final, la entrega también es una gran experiencia”. Lo que se busca realizar es un ‘cross salling’.
Tips para ser ‘creadores de experiencias’
Como en todo, se empieza en casa. Holtz recomienda fortalecer el triángulo producto, cliente y vendedor desde las raíces.
• Revisa tu estructura comercial
Lo primero que debes hacer es verificar si tu estructura comercial está dirigida en crear ventas consultivas o si sólo busca llenar cuotas, recuerda que lo que mides, es lo que tu fuerza laboral hace.
Debemos enseñarnos a generar ventas consultivas y rentables, es decir, que generen un retorno de inversión que beneficie a la empresa, al vendedor y al cliente.
• Todos somos vendedores
Busca crear vendedores integrales, aquellos que se preocupen por generar la venta, pero a su vez, crear un lazo con el comprador y vender al mejor precio. ¿Cómo? Conociendo a tu cliente y a tu producto.
• Pon atención en la selección de tu fuerza comercial
¡Cuidado! Hay gente que sabe venderse, pero que no sabe vender su producto. Para ello es importante capacitar y actualizar a tus supervisores, gerentes y directores de ventas; esto te garantizará una correcta selección y asesoramiento.
Otro punto que debes tomar en cuenta es la capacitación. Deja a un lado los cursos obsoletos de ventas y cierre, enfócate en saber las debilidades de tu personal comercial, así sabrás en que fortalecerlos y cómo incentivarlos también.
• Conoce tu producto
O lo que llaman OVDP:
- En qué eres Original.
- Qué es lo que te da tu ventaja competitiva.
- Cuál es tu desventaja contra la competencia.
- Y cuál es tu paridad.
Si crees que aún no hemos respondido al cómo ser creadores de experiencias, la realidad es que cubriendo estos puntos en tu empresa, podrás generar ventas que estrechen la relación entre tu producto y tu cliente. De esto se trata.
¿Tienes algunos otros tips para crear lazos estrechos entre tus clientes y tu producto? ¿Cuál crees que será la tendencia en ventas para los próximos 20 años?
Autor: TATIANA GUTIÉRREZ
Fuente: http://www.altonivel.com.mx
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