Ya sea offline u online lo más importante del comercio es vender, pero a veces las empresas no están muy conscientes que al hacerlo a través de un medio donde la interacción y la comunicación con el consumidor es muy diferente a tenerlo cara a cara, los mensajes y el trato deben ser de una forma distinta a la venta tradicional.
Servicio al cliente
Para hacer comercio electrónico, hay que tomar en cuenta diversos factores clave, y uno de los más importante, desde mi punto de vista, es el servicio al cliente, ya que la experiencia que tiene el consumidor al utilizar Internet para adquirir un producto, vale mucho más que el precio que está pagando por el producto.
De acuerdo con el estudio anual “Digital Shopper Relevancy”, realizado por la empresa Campgemini, el servicio al cliente será uno de los factores decisivos a la hora de elegir comprar en un tienda online, en los próximos cinco años. De la misma manera, el estudio revela que Internet es un facilitador y creador de empatía para la marca y el punto de venta.
Es por eso que la atención al cliente no debe estar exclusivamente enfocada a resolver incidencias, ya que un buen servicio agrega valor a la experiencia de compra y por lo tanto se convierte en un factor fundamental que impulsa las ventas.
El caso de Zappos
Un ejemplo de un buen servicio online es el portal en línea Zappos de origen estadounidense, su modelo de negocio está enfocado a la industria de la moda y ofrecen a sus visitantes en línea todo tipo de artículos de moda para hombre y para mujer: ropa, zapatos, sombreros o cualquier accesorio de moda de diferentes marcas. Para brindar una buena experiencia al usuario, el portal te permite comprar algún artículo, por ejemplo unos zapatos, y si cuando los recibes te das cuenta que no son de tu talla o no te gustaron, los puedes devolver sin costo alguno.
Este tipo de atención, sin duda brinda confianza al usuario y le da la oportunidad de probarse el artículo y decidir si está dispuesto a quedarse con él o no; por supuesto, todo esto, desde la comodidad de su hogar.
No olvides que al vender por Internet, el contacto con el comprador se lleva a cabo a través de correos electrónicos y/o de mensajes instantáneos, así que el servicio que brindes en todo momento será factor decisivo para concretar la venta y para ganarte la confianza de tus compradores, haciendo que realicen más de una compra y que se vuelvan embajadores de tu marca.
Autor: FRANCISCO CEBALLOS, DIRECTOR GENERAL DE MERCADO LIBRE
Fuente: http://www.altonivel.com.mx
Leer más: http://www.altonivel.com.mx/39596-como-ofrecer-un-buen-servicio-al-cliente-online.html
